Médiateur de la consommation : quelles obligations pour les professionnels ?
Vous vendez des produits ou fournissez des services à des particuliers ? Vous devez, en principe, permettre à vos clients consommateurs d’accéder gratuitement à un médiateur de la consommation compétent et les informer de ses coordonnées.
Cette obligation ne concerne pas seulement les sites e-commerce : elle peut également s’appliquer aux commerçants, artisans, prestataires de services et autres professionnels qui concluent des contrats avec des consommateurs.
Qui doit proposer un médiateur de la consommation ?
L’article L. 612-1 du Code de la consommation reconnaît au consommateur le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation afin de rechercher une solution amiable au litige qui l’oppose à un professionnel.
Le professionnel doit donc garantir au consommateur un recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation.
L’obligation concerne les relations entre un professionnel et un consommateur. Elle peut donc notamment concerner :
Commerçants
Vente de produits à des particuliers, en magasin ou à distance.
Artisans
Travaux et prestations conclus avec des clients consommateurs.
Prestataires
Prestations de services fournies à des particuliers.
E-commerçants
Vente de biens ou services en ligne à des consommateurs.
Le dispositif légal de médiation de la consommation concerne les litiges opposant un professionnel à un consommateur. Une entreprise qui contracte exclusivement avec d’autres professionnels n’est donc pas soumise à cette obligation au titre de la médiation de la consommation.
Comment choisir son médiateur de la consommation ?
Il ne suffit pas de reprendre les coordonnées d’un médiateur trouvé sur le site d’une autre entreprise.
Le professionnel doit identifier un médiateur référencé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) et compétent pour son secteur d’activité.
Identifier votre secteur
Commencez par rechercher votre activité dans la liste officielle des secteurs couverts par les médiateurs référencés.
Vérifier la compétence du médiateur
Un médiateur compétent pour un secteur d’activité ne l’est pas nécessairement pour un autre.
Adhérer effectivement au dispositif
Avant de mentionner un organisme dans vos CGV, vérifiez les conditions permettant à votre entreprise de relever réellement de ce médiateur.
Reporter ses coordonnées exactes
Utilisez la dénomination du médiateur, ses coordonnées et l’adresse de son site internet telles qu’elles vous ont été communiquées.
On rencontre encore souvent l’expression « médiateur agréé ». Le vocabulaire utilisé par la CECMC est celui de médiateur référencé. C’est cette formulation que nous vous conseillons de retenir.
Où faut-il indiquer les coordonnées du médiateur ?
L’information ne doit pas être cachée dans une page difficilement accessible. Le Code de la consommation exige une information visible et lisible.
Selon l’article R. 616-1 du Code de la consommation, les coordonnées du médiateur dont relève le professionnel doivent notamment être communiquées sur les supports concernés.
Lorsque le professionnel dispose d’un site.
Lorsqu’elles existent.
Lorsque le professionnel utilise ce type de document.
Lorsque les supports précédents n’existent pas.
Le Code prévoit également l’indication de l’adresse du site internet du médiateur. Vérifiez régulièrement que le lien fonctionne et que le médiateur indiqué est toujours celui dont relève votre entreprise.
Quand le consommateur peut-il saisir le médiateur ?
La médiation n’est pas destinée à remplacer le service client. Le consommateur doit d’abord tenter de régler son différend directement avec le professionnel.
Réclamation écrite
Le consommateur adresse d’abord une réclamation écrite au professionnel selon les modalités prévues, le cas échéant, par le contrat.
Absence de solution satisfaisante
Si le différend n’est pas réglé, le professionnel doit à nouveau communiquer au consommateur les coordonnées du médiateur compétent.
Saisine du médiateur
Le consommateur peut saisir le médiateur dans un délai maximal d’un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel.
Examen de la recevabilité
Le médiateur vérifie notamment sa compétence, l’existence de la réclamation préalable et l’absence de certaines causes d’irrecevabilité prévues par le Code de la consommation.
La médiation est-elle gratuite ?
Oui pour le consommateur. L’accès au dispositif de médiation ne doit pas lui être facturé.
Le consommateur peut toutefois décider de se faire assister par un avocat ou par toute autre personne de son choix. Les frais correspondants restent alors à sa charge.
Il en va également ainsi des frais liés à un expert sollicité à son initiative.
Quelle sanction en cas d’absence d’information sur le médiateur ?
L’article L. 641-1 du Code de la consommation prévoit une amende administrative en cas de manquement aux obligations d’information relatives à la médiation.
Montant maximal de l’amende administrative.
Montant maximal de l’amende administrative.
Au-delà de la sanction, des informations erronées ou périmées peuvent rendre le dispositif de médiation inefficace : médiateur incompétent, adhésion expirée, lien cassé ou coordonnées anciennes.
Les erreurs les plus fréquentes
Son médiateur n’est pas nécessairement compétent pour votre entreprise ou votre activité.
Il faut vérifier que votre entreprise relève réellement du dispositif indiqué.
Les coordonnées du médiateur compétent et son site internet doivent être communiqués.
Un changement de médiateur doit être répercuté sur vos différents supports.
La médiation de la consommation concerne les contrats conclus avec des consommateurs.
Le dispositif doit être choisi et les informations publiées avant qu’un différend ne survienne.
Intégrer la médiation dans des CGV adaptées à votre activité
Jurismodele propose désormais deux questionnaires distincts selon que vous vendez des produits ou fournissez des prestations de services.
Le questionnaire vous permet notamment de renseigner votre secteur professionnel puis le médiateur auquel vous avez effectivement adhéré ou avec lequel vous avez conventionné.
Conditions générales de vente – produits
Pour les entreprises qui vendent des biens à des particuliers ou professionnels, en ligne ou hors ligne selon les options proposées par le questionnaire.
- Questionnaire guidé
- Médiateur selon votre secteur
- Droit de rétractation selon la situation
- Document Word modifiable
Conditions générales de vente – services
Pour les consultants, agences, artisans, indépendants et autres prestataires proposant des services à leurs clients.
- Questionnaire dédié aux services
- Médiateur selon votre secteur
- Commande, exécution et paiement
- Document Word modifiable
Le générateur adapte le document aux réponses et options prévues par le modèle. Il ne remplace pas une consultation juridique lorsque votre situation nécessite une analyse individuelle.
Questions fréquentes sur le médiateur de la consommation
Est-il obligatoire d’avoir un médiateur de la consommation ?
Un professionnel qui conclut avec des consommateurs doit, en principe, leur garantir un recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation relevant de son secteur d’activité.
Comment choisir son médiateur de la consommation ?
Il faut identifier un médiateur référencé par la CECMC, vérifier qu’il est compétent pour votre secteur et accomplir les démarches nécessaires pour que votre entreprise relève effectivement de son dispositif.
Le médiateur doit-il figurer dans les CGV ?
Lorsque le professionnel utilise des conditions générales de vente ou de service, les coordonnées du médiateur compétent doivent y être indiquées de manière visible et lisible, avec l’adresse de son site internet.
Le médiateur doit-il également être indiqué sur le site internet ?
Oui. L’article R. 616-1 du Code de la consommation prévoit notamment une information visible et lisible sur le site internet du professionnel.
Peut-on choisir le médiateur que l’on veut ?
Non. Il faut notamment vérifier qu’il est référencé et compétent pour le secteur d’activité concerné. Lorsqu’un médiateur dispose d’une compétence couvrant l’ensemble des entreprises d’un domaine, les règles du Code de la consommation doivent également être respectées.
Le consommateur doit-il contacter le professionnel avant le médiateur ?
Oui. Il doit d’abord tenter de résoudre directement le différend en adressant une réclamation écrite au professionnel.
Quel est le délai pour saisir le médiateur ?
La demande doit être introduite auprès du médiateur dans un délai maximal d’un an à compter de la réclamation écrite adressée au professionnel.
Combien coûte la médiation pour le consommateur ?
La médiation elle-même est gratuite pour le consommateur. Les frais d’un avocat ou d’un expert sollicité à son initiative peuvent toutefois rester à sa charge.
Quelle sanction si le médiateur n’est pas indiqué ?
Le manquement aux obligations d’information prévues par le Code de la consommation peut entraîner une amende administrative pouvant atteindre 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale.
Vos CGV prévoient-elles correctement la médiation ?
Choisissez le modèle correspondant à votre activité, répondez au questionnaire et obtenez vos conditions générales au format Word.