CGV e-commerce : mentions obligatoires et erreurs à éviter
Vous vendez des produits ou des services sur internet ? Vos CGV e-commerce doivent être adaptées au parcours de commande, au paiement, à la livraison, au droit de rétractation, aux garanties et aux règles propres à la vente à distance.
Quelles sont les obligations d’un site e-commerce ?
Un contrat conclu sur internet constitue un contrat à distance. Lorsque le client est un consommateur, le professionnel doit lui fournir, avant qu’il soit engagé, un ensemble d’informations prévues notamment par le Code de la consommation.
Informer avant la commande
Caractéristiques du produit ou service, prix, délai de livraison, identité du professionnel et autres conditions contractuelles doivent être présentés de manière lisible et compréhensible.
Faire reconnaître l’obligation de paiement
Au moment de valider la commande, le consommateur doit comprendre clairement que son action l’oblige à payer.
Confirmer le contrat
Après la conclusion, le consommateur doit recevoir les informations contractuelles sur un support durable dans les conditions prévues par la loi.
CGV e-commerce B2C ou B2B : ne rédigez pas le même document
Vente à des consommateurs
Le Code de la consommation impose des obligations spécifiques en matière d’information précontractuelle, de rétractation, de livraison, de garanties et de règlement des litiges.
Vente à des professionnels
Le cadre est différent. Les règles protectrices du consommateur ne s’appliquent pas automatiquement, tandis que le Code de commerce organise notamment les conditions de règlement et certaines relations commerciales.
Le parcours de commande fait partie de la conformité de votre e-commerce
Des CGV parfaitement rédigées ne suffisent pas si le client ne reçoit pas les informations au bon moment.
Produit
Le client prend connaissance des caractéristiques essentielles et du prix.
Panier
Quantités, prix, frais et modalités principales doivent rester compréhensibles.
Récapitulatif
Avant de commander, le consommateur doit pouvoir vérifier les éléments essentiels de sa commande.
Validation
La fonction de commande doit indiquer sans ambiguïté qu’elle entraîne une obligation de paiement.
Le site doit également indiquer clairement, au plus tard au début du processus de commande, les moyens de paiement acceptés et les éventuelles restrictions de livraison.
Checklist : que prévoir dans des CGV e-commerce ?
Le contenu doit être adapté aux produits ou services vendus, mais plusieurs rubriques sont particulièrement importantes pour une boutique en ligne.
| Rubrique | Ce qu’elle doit permettre de comprendre |
|---|---|
| Identité du vendeur | Qui vend ? Coordonnées du professionnel, informations permettant de l’identifier et moyens de contact. |
| Produits ou services | Qu’achète le client ? Caractéristiques essentielles, caractéristiques particulières et éventuelles restrictions. |
| Prix | Combien le client devra-t-il payer ? Prix, taxes, frais de livraison et autres frais applicables. |
| Commande | Comment le contrat est-il conclu ? Étapes de commande, vérification et validation. |
| Paiement | Quels moyens sont acceptés ? À quel moment le paiement intervient-il ? |
| Livraison / exécution | Où, quand et comment le produit ou service sera-t-il fourni ? |
| Rétractation | Le droit existe-t-il ? Quel est son délai ? Comment l’exercer ? Existe-t-il une exception légale ? |
| Retours / remboursement | Comment le client retourne-t-il un produit et dans quelles conditions intervient le remboursement ? |
| Garanties | Quels sont les droits du consommateur en cas de défaut ou de non-conformité ? |
| Responsabilité | Quels risques sont organisés sans supprimer les droits impératifs du client ? |
| Réclamations et litiges | Comment contacter le vendeur, déposer une réclamation et utiliser les dispositifs de règlement des litiges ? |
1. Identifier clairement le vendeur
Le client doit savoir avec quelle entreprise il contracte.
Les informations utiles peuvent notamment comprendre, selon la situation :
- la dénomination ou l’identité du professionnel ;
- son adresse ;
- ses coordonnées électroniques et téléphoniques ;
- ses informations d’immatriculation lorsqu’elles sont requises ;
- les moyens permettant au client de le contacter.
→ Comprendre la différence entre CGV, CGU et autres documents du site
2. Prix et frais : le client doit connaître le coût avant de commander
L’information sur le prix doit être claire avant la conclusion du contrat.
Selon le fonctionnement de votre boutique, il faut notamment vérifier :
- le prix affiché du produit ou du service ;
- les taxes applicables ;
- les frais de livraison ;
- les éventuels autres frais ;
- le prix total présenté avant la validation définitive.
3. Livraison : indiquez une date ou un délai compréhensible
Pour les contrats concernés, le professionnel doit indiquer la date ou le délai dans lequel il s’engage à livrer le bien ou à fournir le service.
Les CGV peuvent notamment préciser :
- les zones de livraison ;
- les modes de livraison disponibles ;
- les délais annoncés ;
- les frais associés ;
- la procédure en cas d’incident de livraison.
4. Droit de rétractation : la règle des 14 jours et ses exceptions
Lorsqu’un consommateur conclut un contrat à distance, il dispose en principe d’un délai de 14 jours pour exercer son droit de rétractation.
Le point de départ du délai dépend du type de contrat. Pour une vente de biens, il court notamment à compter de la réception du bien. Pour une prestation de services, il court en principe à compter de la conclusion du contrat.
Dans quels cas le droit de rétractation peut-il être exclu ?
Le Code de la consommation prévoit plusieurs exceptions. Elles concernent notamment, sous les conditions prévues par la loi :
- les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ;
- certains biens périssables ;
- certains biens descellés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé ;
- certains services pleinement exécutés avant la fin du délai lorsque les conditions légales sont réunies ;
- certains contenus numériques fournis sans support matériel lorsque les conditions légales sont remplies.
5. Après la commande : confirmez le contrat sur un support durable
La vente en ligne ne s’arrête pas au clic sur le bouton de commande.
Après la conclusion du contrat, le professionnel doit fournir au consommateur une confirmation comprenant les informations requises, sur un support durable, sauf si elles avaient déjà été fournies sur un tel support avant le contrat.
Exemple de support durable
Un email contenant les informations contractuelles ou un document joint que le client peut conserver.
Ce qui est insuffisant
Se contenter d’un lien vers une page web susceptible d’être modifiée ne répond pas nécessairement à la logique du support durable.
6. Garanties : ne réduisez pas les droits légaux du consommateur
Pour la vente de biens, les CGV doivent être cohérentes avec les garanties légales applicables.
Une garantie commerciale éventuellement proposée ne remplace pas les garanties légales.
Les modalités pratiques de mise en œuvre des garanties doivent également rester compréhensibles : contact, renvoi éventuel, traitement de la demande et solution proposée.
7. Responsabilité : évitez les clauses d’exonération totale
Une boutique en ligne peut organiser certains risques dans ses CGV. Mais elle ne peut pas transformer ses conditions générales en mécanisme permettant de ne jamais répondre de ses propres manquements.
Formulation trop large
Une clause aussi générale est particulièrement problématique dans une relation avec un consommateur.
→ Comprendre jusqu’où une clause de responsabilité peut aller
8. CGV et données personnelles : ne mélangez pas tout
Une boutique en ligne traite généralement des données personnelles : identité, adresse, coordonnées, informations liées à la commande ou au compte client.
Toutefois, les CGV ne sont pas forcément le meilleur endroit pour reproduire toute la documentation RGPD.
Besoin de CGV adaptées à votre activité en ligne ?
Un site e-commerce ne devrait pas utiliser les mêmes conditions générales qu’un consultant, un artisan ou un vendeur exclusivement B2B.
Avec JURISMODELE, vous répondez à un questionnaire, vérifiez vos informations puis générez votre document Word à partir de vos réponses.
10 erreurs fréquentes dans les CGV d’un site e-commerce
1. Copier les CGV d’un concurrent
Son activité, ses produits, sa logistique et sa clientèle peuvent être totalement différents.
2. Utiliser un bouton de commande ambigu
Le consommateur doit comprendre sans ambiguïté que la validation de sa commande l’oblige à payer.
3. Oublier les frais avant le paiement
Le prix total et les frais applicables doivent être présentés correctement avant la conclusion du contrat.
4. Écrire « aucun retour »
Une telle formule peut être incompatible avec le droit de rétractation lorsqu’il s’applique.
5. Ne pas annoncer de délai de livraison
Le client doit connaître la date ou le délai dans lequel le vendeur s’engage à livrer.
6. Réduire les garanties légales
Une garantie commerciale ne doit pas faire croire que les garanties légales ont disparu.
7. Exclure toute responsabilité
Une clause générale de non-responsabilité est particulièrement risquée en B2C.
8. Modifier les CGV sans conserver les anciennes versions
En cas de litige, il faut pouvoir identifier les conditions applicables au moment de la commande.
9. Confondre CGV, CGU et politique de confidentialité
Ces documents ont des fonctions différentes et doivent rester compréhensibles.
10. Rédiger des CGV que votre entreprise ne peut pas respecter
N’annoncez pas un délai de livraison, un remboursement ou un service client que votre organisation ne peut pas réellement tenir.
Exemple : une boutique vend des bijoux, dont certains sont personnalisés
Prenons une boutique en ligne vendant deux catégories de produits : des bijoux standards et des bijoux gravés selon les instructions du client.
Bijou standard
Le consommateur bénéficie en principe du droit de rétractation applicable à la vente à distance, sous réserve des règles légales.
Bijou personnalisé
Un bien confectionné selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisé relève d’une exception légale au droit de rétractation.
Checklist avant de publier vos CGV e-commerce
- l’identité du vendeur est-elle clairement indiquée ?
- les produits ou services sont-ils décrits suffisamment ?
- le prix et les frais sont-ils clairs ?
- les moyens de paiement acceptés sont-ils indiqués ?
- les éventuelles restrictions de livraison apparaissent-elles suffisamment tôt ?
- le délai ou la date de livraison est-il précisé ?
- le parcours permet-il de vérifier la commande avant paiement ?
- le bouton de validation indique-t-il clairement l’obligation de paiement ?
- le droit de rétractation est-il correctement expliqué ?
- les exceptions au droit de rétractation correspondent-elles réellement à la loi ?
- les retours et remboursements sont-ils compréhensibles ?
- les garanties légales sont-elles correctement prises en compte ?
- les clauses de responsabilité restent-elles licites et équilibrées ?
- les réclamations et litiges sont-ils organisés ?
- le client reçoit-il une confirmation du contrat sur un support durable ?
- pouvez-vous conserver la version des CGV applicable à chaque commande ?
Approfondir vos Conditions Générales de Vente
Modèle de CGV
Retrouvez notre guide principal consacré au contenu et à la structure des conditions générales de vente.
Consulter le guide →Clauses abusives
Découvrez les clauses qui peuvent être interdites ou présumées abusives dans un contrat avec un consommateur.
Voir les exemples →Personnaliser ses CGV
Découvrez les éléments qui doivent varier selon vos produits, vos clients et votre mode de vente.
Lire le guide →Questions fréquentes sur les CGV e-commerce
Les CGV sont-elles obligatoires sur un site e-commerce ?
Lorsqu’un professionnel vend à distance à des consommateurs, il doit fournir les informations précontractuelles exigées par le Code de la consommation. Les CGV constituent le support habituel permettant d’organiser une grande partie des règles contractuelles applicables.
Que doivent contenir des CGV e-commerce ?
Elles doivent être adaptées à l’activité et peuvent notamment traiter l’identité du vendeur, les produits ou services, le prix, la commande, le paiement, la livraison, la rétractation, les garanties, la responsabilité et le règlement des litiges.
Le bouton « Commander » suffit-il ?
Le Code de la consommation exige que la fonction utilisée pour valider une commande indique clairement que celle-ci entraîne une obligation de paiement. La formule utilisée doit donc être dépourvue d’ambiguïté.
Le droit de rétractation est-il toujours de 14 jours ?
Le consommateur dispose en principe de 14 jours pour un contrat conclu à distance. Toutefois, la loi prévoit différentes exceptions, notamment pour certains biens personnalisés et certaines prestations ou contenus numériques.
Peut-on écrire « aucun retour ni remboursement » ?
Pas lorsque cette formule prive le consommateur d’un droit de rétractation ou d’une garantie qui lui est accordé par la loi. Il faut distinguer les retours commerciaux facultatifs des droits légaux du consommateur.
Faut-il envoyer les CGV par email après la commande ?
Le professionnel doit fournir la confirmation du contrat sur un support durable dans les conditions prévues par l’article L.221-13. L’email est une solution fréquemment utilisée pour satisfaire cette exigence.
Les CGV doivent-elles contenir toute la politique RGPD ?
Pas nécessairement. Une politique de confidentialité dédiée permet souvent de présenter plus clairement les informations relatives au traitement des données personnelles. Les CGV peuvent y renvoyer lorsque cela est pertinent.
Peut-on utiliser les mêmes CGV en B2B et en B2C ?
Il faut être prudent. Les consommateurs bénéficient de règles protectrices spécifiques. Un document destiné à une clientèle mixte doit distinguer clairement les dispositions applicables à chaque catégorie de clients.
Un produit personnalisé peut-il être exclu du droit de rétractation ?
Le Code de la consommation prévoit une exception pour les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés. Il faut toutefois vérifier que le produit concerné répond réellement aux conditions de cette exception.
Comment créer des CGV e-commerce personnalisées ?
JURISMODELE utilise un questionnaire guidé afin de recueillir les informations relatives à votre activité avant de générer le document Word.
Créez vos CGV pour votre activité en ligne
Répondez au questionnaire JURISMODELE, vérifiez vos informations puis obtenez un modèle de CGV personnalisé au format Word.