Comment rédiger des CGV claires, compréhensibles et efficaces ?
De bonnes conditions générales de vente ne doivent pas seulement être juridiquement pertinentes. Elles doivent aussi pouvoir être comprises par vos clients, correspondre réellement à votre activité et présenter les informations importantes dans un ordre logique.
Pourquoi la rédaction des CGV est-elle importante ?
Les CGV servent à expliquer dans quelles conditions votre entreprise vend ses produits ou fournit ses services.
Elles ne doivent donc pas être conçues comme une accumulation de clauses juridiques. Leur première fonction est de permettre aux parties de savoir clairement ce qu’elles peuvent attendre l’une de l’autre.
Informer
Le client doit comprendre ce qu’il achète, combien il paie et dans quelles conditions le contrat sera exécuté.
Organiser
Les CGV définissent le processus de commande, de paiement, de livraison ou d’exécution.
Anticiper
Elles permettent de prévoir les situations difficiles : retard, annulation, réclamation ou inexécution.
Comment rédiger ses CGV étape par étape ?
Une méthode simple consiste à rédiger les conditions générales dans le même ordre que le parcours du client.
Décrivez votre activité
Que vendez-vous ? À qui ? Comment les commandes sont-elles passées ?
Listez vos pratiques
Prix, acompte, moyens de paiement, délais, livraison, annulations ou garanties.
Identifiez les règles applicables
Vérifiez ce qui dépend du type de clientèle et du mode de commercialisation.
Organisez et simplifiez
Regroupez les clauses par thème et vérifiez qu’un client peut comprendre le document sans connaissances juridiques.
Exemple de plan pour rédiger des CGV
Il n’existe pas un plan universel, mais cette structure constitue une base claire pour de nombreuses activités.
| Article | Objet | Question à laquelle répondre |
|---|---|---|
| 1. Objet et champ d’application | Présenter le rôle des CGV. | À quelles ventes ou prestations ce document s’applique-t-il ? |
| 2. Produits ou services | Définir ce qui est vendu. | Quelles sont les caractéristiques essentielles de l’offre ? |
| 3. Commande | Organiser la formation du contrat. | Comment le client commande-t-il et quand est-il engagé ? |
| 4. Prix | Présenter les tarifs ou leur mode de détermination. | Quel prix le client devra-t-il payer ? |
| 5. Paiement | Définir les modalités de règlement. | Quand et comment le paiement doit-il intervenir ? |
| 6. Livraison ou exécution | Organiser l’exécution du contrat. | Quand et comment le produit ou service sera-t-il fourni ? |
| 7. Rétractation | Traiter le droit de rétractation lorsqu’il est applicable. | Le client bénéficie-t-il d’un droit de rétractation et comment peut-il l’exercer ? |
| 8. Garanties | Présenter les garanties applicables. | Quels droits possède le client en cas de défaut ? |
| 9. Responsabilité | Organiser les responsabilités. | Quels sont les risques et obligations de chaque partie ? |
| 10. Réclamations et litiges | Prévoir le traitement des difficultés. | Que se passe-t-il en cas de désaccord ? |
Quelles informations faut-il prévoir dans les CGV ?
Le contenu exact dépend de votre activité et de votre clientèle. Plusieurs sujets reviennent néanmoins fréquemment.
- identité et coordonnées du professionnel ;
- caractéristiques des produits ou services ;
- processus de commande ;
- prix ou modalités de détermination du prix ;
- moyens et délais de paiement ;
- livraison ou modalités d’exécution ;
- garanties applicables ;
- droit de rétractation lorsqu’il existe ;
- conditions d’annulation ou de résiliation ;
- responsabilité ;
- traitement des réclamations ;
- médiation de la consommation lorsqu’elle est applicable ;
- règles relatives aux litiges.
Comment rendre des CGV claires et compréhensibles ?
Une phrase juridiquement correcte peut être inutilement difficile à comprendre. La clarté consiste à transmettre la même règle avec moins d’ambiguïté et moins de jargon.
Utilisez des phrases courtes
Une règle importante mérite souvent une phrase dédiée. Évitez les paragraphes comprenant plusieurs exceptions imbriquées.
Utilisez des titres explicites
« Paiement », « Livraison » ou « Droit de rétractation » sont plus utiles que des titres génériques ou abstraits.
Donnez l’information au bon endroit
Évitez de disperser les règles relatives au paiement dans trois articles différents.
Expliquez les délais
Précisez clairement quand un délai commence et quand il prend fin.
Exemples : comment rendre une clause plus compréhensible ?
Exemple 1 : paiement
Une formulation trop vague :
Une formulation plus précise :
Le client sait immédiatement quel délai s’applique et quel événement le fait courir.
Exemple 2 : délai d’exécution
Une formulation peu utile :
Une formulation plus informative :
Exemple 3 : responsabilité
Une formulation excessive :
Une clause de responsabilité doit être beaucoup plus précise et respecter les règles impératives applicables. Une exclusion générale peut notamment être problématique dans les relations avec un consommateur.
Faut-il rédiger les mêmes CGV en B2B et en B2C ?
Non. La structure générale peut être comparable, mais le contenu doit tenir compte du type de clientèle.
CGV destinées aux consommateurs
Les informations précontractuelles doivent être présentées de manière lisible et compréhensible.
Il faut notamment tenir compte des garanties, des règles protectrices du Code de la consommation et, à distance, des règles relatives à la rétractation.
CGV entre professionnels
La rédaction doit notamment traiter les conditions de règlement et les éléments de détermination du prix.
Les pénalités de retard, la responsabilité et certaines modalités contractuelles peuvent également être organisées de manière spécifique.
Comment rédiger les CGV d’un site e-commerce ?
La rédaction d’un site de vente en ligne doit tenir compte du parcours de commande et des obligations particulières applicables aux contrats à distance.
Le client doit notamment disposer, avant la conclusion du contrat, des informations relatives aux caractéristiques essentielles, au prix, au délai de livraison ou d’exécution et aux autres conditions contractuelles requises.
Lorsque le droit de rétractation s’applique, ses conditions, son délai et ses modalités doivent également être présentés correctement.
Attention aux clauses qui paraissent protectrices mais sont trop larges
L’objectif des CGV n’est pas de transférer tous les risques sur le client.
Dans les contrats conclus avec des consommateurs, une clause peut être abusive si elle crée un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties.
- exclusion générale de toute responsabilité ;
- modification discrétionnaire du prix ;
- pénalité manifestement disproportionnée ;
- résiliation beaucoup plus difficile pour le client ;
- restriction artificielle des voies de recours.
7 erreurs fréquentes lors de la rédaction des CGV
1. Copier les CGV d’un concurrent
Son activité, sa clientèle et ses pratiques commerciales peuvent être différentes.
2. Employer des termes vagues
« Rapidement », « dans un délai raisonnable » ou « si nécessaire » peuvent créer une incertitude inutile.
3. Utiliser une clause sans la comprendre
Une clause complexe n’est pas automatiquement une meilleure clause.
4. Mélanger toutes les informations
Paiement, livraison, responsabilité et rétractation doivent pouvoir être identifiés rapidement.
5. Ne pas distinguer B2B et B2C
Les règles applicables ne sont pas identiques selon le profil du client.
6. Rédiger une clause excessivement protectrice
Une clause très favorable au vendeur peut être inefficace si elle contrevient aux règles applicables.
7. Ne jamais mettre les CGV à jour
Une évolution de l’activité, des paiements, de la clientèle ou du processus de vente peut imposer une révision.
Vous ne souhaitez pas rédiger vos CGV à partir d’une page blanche ?
JURISMODELE vous propose un questionnaire guidé permettant de renseigner les principales caractéristiques de votre activité.
Vous vérifiez vos réponses, puis votre document Word est généré à partir des informations fournies.
Une bonne rédaction commence par une bonne personnalisation
Une clause peut être parfaitement rédigée tout en étant inutile si elle ne correspond pas au fonctionnement de votre entreprise.
Avant de rédiger, vous devez donc notamment déterminer :
- si vous vendez à des particuliers ou à des professionnels ;
- si vous vendez des biens ou des services ;
- comment vos clients commandent ;
- quand le contrat est conclu ;
- comment le prix est déterminé ;
- quand et comment le client paie ;
- comment intervient la livraison ou l’exécution ;
- quelles sont vos règles d’annulation ;
- quelles garanties sont applicables.
Nos autres guides sur les Conditions Générales de Vente
Modèle de CGV
Retrouvez notre guide principal sur les conditions générales de vente, leur contenu et leur rôle.
Consulter le guide →Les CGV sont-elles obligatoires ?
Découvrez les différences selon que vous vendez à des professionnels, à des consommateurs ou à distance.
Lire le guide →Clause de limitation de responsabilité
Découvrez comment organiser la responsabilité contractuelle sans prévoir une exclusion générale.
Lire le guide →Questions fréquentes sur la rédaction des CGV
Comment commencer à rédiger des CGV ?
Commencez par décrire votre parcours commercial : ce que vous vendez, comment le client commande, le prix, le paiement, la livraison ou l’exécution et les situations pouvant poser difficulté. Vous pourrez ensuite transformer ces règles en clauses organisées.
Quel plan utiliser pour des CGV ?
Un plan classique peut traiter successivement l’objet, les produits ou services, la commande, le prix, le paiement, la livraison ou l’exécution, la rétractation lorsqu’elle existe, les garanties, la responsabilité puis les litiges.
Les CGV doivent-elles être écrites dans un langage juridique ?
Non. La précision juridique n’impose pas d’utiliser un vocabulaire inutilement complexe. Dans les relations avec les consommateurs, les informations précontractuelles doivent notamment être fournies de manière lisible et compréhensible.
Quelle longueur doivent avoir des CGV ?
Il n’existe pas une longueur idéale. Les CGV doivent contenir les informations pertinentes sans multiplier les clauses inutiles. Un document plus long n’est pas nécessairement plus protecteur.
Peut-on copier les CGV d’une autre entreprise ?
Cela est déconseillé. Les clauses peuvent correspondre à des pratiques commerciales totalement différentes des vôtres et être inadaptées à votre activité.
Faut-il prévoir une clause de limitation de responsabilité ?
Cela dépend du contrat. Une clause de responsabilité peut être utile, mais elle doit être adaptée et respecter les règles impératives applicables. Une exclusion générale de toute responsabilité est particulièrement risquée.
Faut-il avoir des CGV différentes en B2B et en B2C ?
Souvent, oui ou au minimum une rédaction adaptée à chaque clientèle. Les consommateurs bénéficient de règles protectrices spécifiques qui ne s’appliquent pas exactement de la même manière entre professionnels.
Comment rendre ses CGV opposables ?
Il faut notamment pouvoir démontrer que le client a eu connaissance des conditions applicables avant d’être engagé. Les modalités exactes dépendent du type de contrat et du processus de vente.
Peut-on utiliser un modèle de CGV ?
Oui, à condition de l’adapter réellement à votre activité. JURISMODELE utilise un questionnaire pour recueillir les informations utiles avant de générer le document.
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Répondez au questionnaire JURISMODELE, vérifiez vos informations puis obtenez un modèle de CGV personnalisé au format Word.