E-commerce · Protection du consommateur
Médiateur de la consommation et e-commerce : obligations, mentions et sanctions
Vous vendez des produits ou des services en ligne à des particuliers ? Vous devez permettre à vos clients d’accéder effectivement et gratuitement à un médiateur de la consommation, puis afficher les informations requises sur votre site et dans vos documents contractuels.
En bref : choisissez un médiateur référencé par la CECMC et compétent pour votre secteur, adhérez réellement à son dispositif, puis indiquez ses coordonnées et son site de manière visible et lisible. Lorsque la réclamation d’un client reste sans solution, communiquez-lui de nouveau ces informations.
Sommaire
Quelles entreprises doivent proposer un médiateur de la consommation ?
L’obligation concerne les professionnels qui concluent des contrats avec des consommateurs. Elle s’applique à la vente de produits comme à la fourniture de services, que l’activité soit exercée en magasin, sur devis ou par l’intermédiaire d’un site e-commerce.
| Situation | Médiation de la consommation | Point d’attention |
|---|---|---|
| Vente en ligne à un particulier | Oui, en principe. | Les coordonnées du médiateur doivent être accessibles avant le litige et rappelées après l’échec d’une réclamation. |
| Prestation de services à un particulier | Oui, en principe. | Le médiateur choisi doit couvrir précisément le secteur de la prestation. |
| Vente exclusivement entre professionnels | Non au titre de ce dispositif. | La médiation de la consommation ne règle pas les litiges B2B. |
| Clientèle mixte B2B/B2C | Oui pour les contrats conclus avec les consommateurs. | Les CGV doivent clairement distinguer les règles applicables à chaque clientèle. |
Le dispositif légal ne couvre pas toutes les activités ni tous les différends. Certains services, notamment dans les secteurs expressément exclus par le Code de la consommation, obéissent à d’autres règles. Vérifiez également que le litige envisagé porte bien sur l’exécution d’un contrat conclu avec un consommateur.
Comment choisir et désigner son médiateur ?
Afficher le nom d’un organisme trouvé sur internet ne suffit pas. Le professionnel doit proposer un médiateur compétent, figurant sur la liste officielle établie par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation — la CECMC — et avoir effectivement adhéré à son dispositif.
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Identifier le secteur d’activité
Recherchez votre activité dans la liste officielle des médiateurs référencés. Un médiateur compétent pour le tourisme, l’énergie ou les communications électroniques ne l’est pas nécessairement pour une boutique généraliste.
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Comparer les offres compatibles
Vérifiez le périmètre géographique et matériel, les conditions d’adhésion, le coût, le traitement des dossiers et les modalités de renouvellement.
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Conclure l’adhésion ou la convention
Le professionnel doit pouvoir prouver qu’il relève effectivement du médiateur indiqué. Mentionner un organisme sans y avoir adhéré expose à un rejet de la saisine et révèle une information trompeuse ou inopérante.
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Reporter les données exactes
Utilisez la dénomination, l’adresse et l’URL communiquées par le médiateur. Contrôlez ces données à chaque renouvellement de la convention ou mise à jour des CGV.
Le vocabulaire officiel est celui de médiateur « référencé » par la CECMC. Le terme « agréé » est fréquemment employé, mais il est moins précis pour décrire l’inscription sur la liste prévue par le Code de la consommation.
Où afficher les coordonnées du médiateur ?
L’information doit être visible et lisible. L’article R. 616-1 vise le site internet, les conditions générales de vente ou de service, les bons de commande et, en l’absence de tels supports, tout autre moyen approprié.
Avant tout litige
- dans les CGV ou conditions générales de service ;
- sur le site internet de manière facilement accessible ;
- sur les bons de commande lorsqu’ils existent ;
- sur un support approprié en l’absence de ces documents.
Après une réclamation infructueuse
Lorsque le service client ne parvient pas à régler le litige, la réponse adressée au consommateur doit lui communiquer à nouveau les coordonnées du médiateur compétent et les modalités permettant de le saisir.
Une page « Médiation de la consommation » reliée au pied de page améliore l’accessibilité de l’information. Elle constitue une bonne pratique pour un e-commerce, mais elle ne doit pas servir de prétexte pour supprimer la mention du médiateur des CGV.
Quelles informations faut-il publier ?
La rubrique doit permettre au consommateur d’identifier sans ambiguïté le médiateur dont relève réellement le professionnel et d’accéder à son dispositif de saisine.
Informations indispensables
- dénomination exacte du médiateur ;
- coordonnées postales communiquées par celui-ci ;
- adresse de son site internet ;
- indication claire du recours possible après une réclamation préalable.
Informations pratiques à ajouter
- adresse du service réclamations du professionnel ;
- modalités de la réclamation écrite préalable ;
- lien direct vers la page de saisine, s’il est fourni ;
- date de mise à jour des CGV ou de la page d’information.
Une formule indiquant seulement que « le consommateur peut saisir un médiateur » ne communique ni l’organisme compétent ni ses coordonnées. De même, renvoyer uniquement vers l’annuaire de la CECMC ne remplace pas la désignation effective du médiateur dont relève votre entreprise.
Intégrez le bon médiateur dans vos CGV
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Plateforme européenne RLL/ODR : supprimez les anciens liens
De nombreuses CGV anciennes contiennent encore un lien vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges, souvent désignée par les sigles RLL ou ODR. Cette mention est désormais obsolète.
| Date | Évolution | Action pour l’e-commerçant |
|---|---|---|
| 20 mars 2025 | Arrêt du dépôt de nouvelles réclamations sur la plateforme. | Ne plus orienter les consommateurs vers ce service. |
| 20 juillet 2025 | Abrogation du règlement européen instituant la plateforme. | Supprimer le lien RLL/ODR des CGV, du footer et des pages d’aide. |
| Depuis cette date | Les obligations françaises relatives au médiateur de la consommation restent applicables. | Maintenir les coordonnées du médiateur référencé auquel l’entreprise a adhéré. |
La fermeture de la plateforme RLL ne crée pas, à elle seule, une obligation générale de la remplacer par un autre lien européen dans les CGV. Vous pouvez proposer des ressources complémentaires, mais elles ne doivent pas être présentées comme le médiateur compétent de l’entreprise.
Comment se déroule une médiation de la consommation ?
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Réclamation écrite auprès du professionnel
Le consommateur doit d’abord tenter de résoudre directement le litige en adressant une réclamation écrite selon les modalités prévues par le contrat.
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Saisine du médiateur dans l’année
Si la réclamation n’aboutit pas, le consommateur peut saisir le médiateur compétent. La demande doit être présentée au plus tard dans l’année suivant la réclamation écrite.
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Contrôle de la recevabilité
Le médiateur vérifie la réclamation préalable, sa compétence et l’absence de procédure identique déjà examinée ou en cours. En cas de rejet, le consommateur doit en être informé dans les trois semaines suivant la réception du dossier.
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Instruction contradictoire
Les parties transmettent leurs explications et leurs pièces. Le processus est confidentiel et chacune peut se faire assister, à ses frais, par la personne de son choix.
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Proposition ou accord
L’issue intervient normalement dans un délai de quatre-vingt-dix jours à compter de la notification de la recevabilité, avec une prolongation possible pour les litiges complexes. La solution ne s’impose pas aux parties sauf acceptation de leur part.
Ce qui est gratuit
L’accès au médiateur et le traitement de la médiation sont gratuits pour le consommateur. Le coût du dispositif est supporté par le professionnel selon son contrat d’adhésion.
Ce qui peut rester payant
Le consommateur paie les honoraires de l’avocat ou de la personne qu’il choisit pour l’assister, ainsi que l’expertise demandée à sa seule initiative.
Une clause obligeant le consommateur à recourir à la médiation avant toute saisine du juge est interdite. Le consommateur reste libre d’accepter ou de refuser la solution proposée par le médiateur.
Quels contrôles et quelles sanctions ?
La DGCCRF peut vérifier l’existence d’une adhésion effective et la conformité des informations communiquées. Une ancienne clause, un lien cassé, un médiateur incompétent ou l’absence de coordonnées peuvent révéler un manquement.
Personne physique
L’amende administrative peut atteindre 3 000 €.
Personne morale
L’amende administrative peut atteindre 15 000 €.
Au-delà de l’amende prévue par l’article L. 641-1, une information inexacte crée un risque opérationnel : réclamations mal orientées, refus de dossiers, contrôle plus long et perte de confiance des clients.
Checklist : votre e-commerce est-il conforme ?
Choix du dispositif
- activité B2C et champ d’application vérifiés ;
- médiateur figurant sur la liste CECMC ;
- compétence correspondant à votre secteur ;
- adhésion ou convention effectivement conclue ;
- preuve et échéance de l’adhésion conservées.
Information du consommateur
- coordonnées exactes dans les CGV ;
- information visible sur le site ;
- adresse du site du médiateur indiquée ;
- procédure de réclamation préalable expliquée ;
- rappel prévu dans les réponses sans solution.
Nettoyage des anciennes mentions
- ancien lien RLL/ODR supprimé ;
- ancien médiateur retiré de tous les supports ;
- liens de saisine testés ;
- CGV et pages du footer cohérentes ;
- documents PDF et emails types vérifiés.
Gestion des réclamations
- adresse de réclamation fonctionnelle ;
- échanges écrits conservés ;
- commandes, livraisons et remboursements traçables ;
- collaborateurs informés de la procédure ;
- dossiers du médiateur traités dans les délais.
Les erreurs les plus fréquentes
Copier les coordonnées d’un autre site
Le médiateur de votre concurrent ne couvre pas nécessairement votre entreprise ni votre secteur.
Oublier l’adhésion
Citer un médiateur sans avoir conclu de convention ne garantit pas un recours effectif au consommateur.
Conserver le lien RLL
La plateforme européenne a été supprimée en 2025 : le lien est désormais inutile ou cassé.
Limiter l’information au footer
Un lien discret ne remplace pas les coordonnées visibles exigées sur les supports concernés.
Traiter le B2B comme le B2C
La médiation de la consommation concerne le litige entre un professionnel et un consommateur.
Rendre la médiation obligatoire
Le professionnel doit la proposer, mais il ne peut pas empêcher le consommateur de saisir le juge.
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Questions fréquentes sur le médiateur de la consommation
Un site e-commerce doit-il obligatoirement désigner un médiateur de la consommation ?
Oui lorsqu’un professionnel vend des biens ou des services à des consommateurs et que son activité entre dans le champ de la médiation de la consommation. Il doit garantir au consommateur un recours effectif à un médiateur compétent et référencé par la CECMC.
Comment choisir le médiateur compétent pour son activité ?
Le professionnel doit choisir un médiateur figurant sur la liste de la CECMC, vérifier qu’il couvre son secteur d’activité et adhérer effectivement à son dispositif selon les modalités proposées.
Où afficher les coordonnées du médiateur ?
Les coordonnées du médiateur et l’adresse de son site internet doivent être indiquées de manière visible et lisible sur le site, dans les conditions générales de vente ou de service et sur les bons de commande lorsqu’ils existent. Elles doivent aussi être communiquées après l’échec d’une réclamation préalable.
Une page dédiée à la médiation est-elle obligatoire ?
Le Code de la consommation impose surtout une information visible et lisible sur les supports concernés. Une page dédiée accessible depuis le pied de page constitue une bonne pratique, mais elle ne remplace pas la mention du médiateur dans les CGV lorsque celles-ci existent.
La médiation de la consommation est-elle gratuite ?
La médiation est gratuite pour le consommateur. Il conserve toutefois à sa charge les frais d’un avocat, d’une personne choisie pour l’assister ou d’un expert sollicité à son initiative.
Dans quel délai le consommateur peut-il saisir le médiateur ?
Le consommateur doit d’abord adresser une réclamation écrite au professionnel. Il doit ensuite saisir le médiateur dans un délai maximal d’un an à compter de cette réclamation.
Faut-il encore afficher le lien vers la plateforme européenne RLL ?
Non. Le règlement européen relatif à cette plateforme a été abrogé avec effet au 20 juillet 2025. Les anciens liens RLL ou ODR doivent être retirés des CGV et du site. Cette suppression ne dispense pas de conserver les coordonnées du médiateur de la consommation compétent.
Quelle sanction en cas d’absence d’information sur le médiateur ?
Le manquement aux obligations d’information relatives à la médiation est passible d’une amende administrative pouvant atteindre 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale.
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