Quand on vend en ligne à des particuliers, on finit presque toujours par gérer une réclamation : produit non conforme, livraison en retard, remboursement contesté, panne, ou simple incompréhension. Pour éviter que chaque conflit se transforme en procédure, le droit français impose un dispositif de médiation de la consommation : une voie de résolution amiable où le consommateur et le professionnel tentent de parvenir à une solution sans passer immédiatement par le juge.
Pour un e-commerçant, la règle est claire : vous devez proposer au client consommateur un recours effectif et gratuit à la médiation, et surtout l’information correspondante, de façon manière visible et lisible, sur votre site internet et dans vos documents. Les textes se trouvent dans le code de la consommation (obligation de proposer la médiation + obligation d’information).
Ce cadre est issu de la transposition de la directive européenne 2013/11/UE sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, et il a été intégré dans le code pour généraliser l’accès à la médiation.
1) Médiation de la consommation : de quoi parle-t-on, concrètement ?
La médiation est un processus extrajudiciaire : une personne indépendante (le médiateur) aide les parties à se rapprocher, sans « trancher » comme un tribunal. L’objectif est de rétablir une relation de confiance, de restaurer la confiance du client, et de construire une issue pratique : remboursement, échange, avoir, réparation, ou explication technique.
On parle bien de litiges de consommation : ceux qui naissent d’un achat en ligne entre un consommateur et un professionnel.
En pratique, la médiation intervient après une réclamation : le consommateur doit d’abord contacter votre assistance/SAV. Si le litige n’a pas été réglé, vous devez redonner au consommateur l’information sur le dispositif compétent, afin qu’il puisse ensuite « saisir » l’organisme de médiation.
2) L’obligation principale : désigner un médiateur de la consommation
a) Oui, c’est une obligation légale pour les vendeurs en ligne
Tout professionnel qui vend à des consommateurs doit proposer un dispositif de médiation : c’est un standard du droit de la consommation. Cela concerne la vente en boutique, mais aussi le e-commerce : un e-commerçant doit donc organiser la désignation d’un interlocuteur de médiation compétent.
b) Un médiateur agréé et référencé : le rôle de la CECMC
Vous ne choisissez pas n’importe qui : le médiateur doit être référencé (et, en pratique, considéré comme « agréé ») sur la liste contrôlée par la CECMC (Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation). La liste des médiateurs est publiée ; elle sert à vérifier l’indépendance, la compétence, la transparence et l’accès.
Deux grandes options existent :
- Médiateurs de la consommation « de secteur » (fédération/organisme professionnel) : utile si vous appartenez à une filière.
- Médiation « d’entreprise » (parfois appelée médiateur interne) : possible, mais la conformité et l’indépendance doivent être réelles, et la désignation doit passer par le référencement CECMC.
c) Convention et mise en place : de vrais “travaux” de conformité
Dans la majorité des cas, le professionnel (ou son entreprise) adhère à un service via une convention : périmètre, modalités de saisine, coûts, échanges de pièces, etc. Ce sont des travaux de mise en conformité (et parfois des travaux d’actualisation de vos CGV) : vous devez pouvoir démontrer l’existence du dispositif et sa capacité à traiter des litiges.
3) L’obligation d’information : où et comment communiquer ?
a) Sur le site : une page dédiée + rappel dans les CGV
Le code impose de communiquer au consommateur les coordonnées du dispositif de médiation de la consommation compétent. En e-commerce, la bonne pratique est d’avoir :
- une page « Médiation de la consommation » accessible depuis le footer du site,
- un paragraphe dédié dans vos CGV,
- et, idéalement, un rappel dans l’email de confirmation ou l’espace client.
À prévoir : nom du médiateur désigné, adresse postale, email, et lien internet vers la saisine. Pour orienter vos clients, vous pouvez aussi renvoyer vers le service public (outil officiel pour trouver un médiateur).
Le message doit être clair, sans jargon : il s’agit d’un accès simple à une procédure de règlement extrajudiciaire.
b) Au bon moment : après l’échec du service client
Dès lors qu’un litige n’a pas pu être réglé après réclamation, vous devez fournir la même information au consommateur. Votre dernière réponse (refus, désaccord, absence de solution) doit donc rappeler la médiation et expliquer comment recourir à ce mécanisme.
c) Le lien européen ODR/RLL : à mettre à jour depuis 2025
Beaucoup de CGV mentionnent encore la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (ODR/RLL). Or la Commission européenne indique que cette plateforme est fermée depuis le 20 juillet 2025. En 2026, il faut donc supprimer ce renvoi (ou le remplacer par l’information européenne “Consumer Redress in the EU”).
4) Comment se déroule la procédure de médiation de la consommation ?
Étape 1 — Réclamation préalable
Le consommateur contacte votre support : formulaire, email, ou courrier. Vous répondez, vous proposez une solution, vous tracez vos échanges. Ce réflexe (transparence + délai clair) réduit fortement les litiges.
Étape 2 — Saisine
Si le litige persiste, le consommateur peut engager la saisine du médiateur (souvent en ligne). Le médiateur vérifie notamment chaque condition de recevabilité (réclamation préalable, délais…). Les pièces clés sont classiques : bons de commande, preuve de livraison, échanges, photos, et parfois devis de travaux si la réparation est en jeu.
Étape 3 — Recherche d’un accord
Le médiateur contacte les parties, sollicite des éléments, puis facilite la discussion. Il peut formuler une proposition : ce n’est pas une condamnation, mais il faut traiter le dossier sérieusement (réponse motivée, respect des délais, respect du contradictoire).
Étape 4 — Sortie et recours
- Accord : remboursement, échange, réparation, réduction de prix, etc.
- Échec : le consommateur conserve ses recours (tribunal, association, action). La médiation n’empêche pas ensuite une action judiciaire : elle vise d’abord la résolution rapide du litige.
5) Sanctions : contrôle DGCCRF et amende administrative
La DGCCRF contrôle régulièrement les sites de vente et de service en ligne, notamment au titre de la consommation, (mentions légales, information précontractuelle, CGV, rétractation… et médiation). En cas de manquement à l’obligation d’information, la sanction est une amende administrative : jusqu’à 3 000 euro pour une personne physique et 15 000 euro pour une personne morale.
À côté de l’amende, le risque le plus fréquent est économique : perte de confiance, avis négatifs, et escalade du conflit. La confiance se regagne rarement après une mauvaise expérience. Même si l’adhésion à un dispositif coûte parfois quelques centaines d’euro par an, c’est souvent moins cher qu’un contentieux.
6) Checklist “e-commerce” : à vérifier sur votre site internet
- Désignation (et preuve) d’un médiateur référencé, par le professionnel, par la CECMC, adapté à votre secteur.
- Une page dédiée, accessible depuis votre site internet, indiquant clairement les coordonnées.
- Dans vos CGV : “médiation de la consommation”, modalités et lien de saisine.
- Un processus SAV/support : comment déposer une réclamation, délais, escalade interne, et condition de traitement (pièces exigées).
- Dans la dernière réponse au consommateur en cas de litige non résolu : rappel du droit à la médiation.
- Modèles à jour : suppression du lien ODR/RLL fermé, cohérence des mentions, et prévention de tout manquement.
- Archivage des pièces : bons de commande, factures, échanges, preuve de livraison.
Conclusion
Pour un e-commerçant, la médiation de la consommation est à la fois une obligation et un outil de gestion des litiges de consommation. La conformité tient en deux réflexes : (1) un dispositif référencé CECMC réellement opérationnel, (2) une information claire, accessible, et fournie au bon moment. Et si vous voulez sécuriser vos CGV et votre page « médiation », l’intervention d’un avocat en droit des affaires peut aider à éviter les manquements, à renforcer la confiance, et à professionnaliser votre relation client.