Rédiger des CGV (conditions générales de vente) n’est pas seulement un réflexe “administratif” : c’est un contrat-cadre qui organise la relation contractuelle avec votre client, fixe vos obligation(s), précise vos condition(s) de livraison, de paiement, de résiliation, et surtout encadre la responsabilité en cas de problème (retard, défaut, interruption de service, etc.).
Mais une question revient sans cesse : jusqu’où une clause peut-elle aller pour limiter sa responsabilité contractuelle ? Peut-on prévoir une clause limitative (plafond d’indemnisation) ou même exclusive (exonération) ? Est-ce valable face à un consommateur ? Et que dit la jurisprudence de la cour et de la cour de cassation ?
L’idée clé, en droit français, est simple : oui, on peut aménager la responsabilité contractuelle, mais pas au point de vider le contrat de sa substance, ni d’organiser l’irresponsabilité en cas de faute grave. La frontière se joue souvent sur quatre critères : (1) l’obligation essentielle, (2) la faute lourde ou dolosive, (3) l’ordre public (et le code de la consommation), (4) le déséquilibre significatif (B2B / code de commerce).
1) Clarifier les notions : responsabilité civile, contractuelle, délictuelle
Dans une vente ou une prestation, deux grands régimes coexistent :
- Responsabilité contractuelle : elle naît d’une inexécution contractuelle ou d’une mauvaise exécution de l’obligation contractuelle prévue au contrat. Le débiteur d’une obligation répond du dommage causé par son manquement contractuel (ex. non-livraison, retard, service non conforme).
- Responsabilité délictuelle : elle joue hors contrat, notamment pour un tiers au contrat. On parle alors de faute délictuelle (ex. atteinte à un bien, publication fautive).
Dans vos CGV, vous cherchez généralement à encadrer la matière de responsabilité liée au contrat conclu : plafonner le montant dû, exclure certains préjudices, préciser la procédure d’indemnisation, et limiter les conséquences d’un retard.
⚠️ Attention à l’illusion fréquente : une clause qui prétend effacer toute responsabilité “contractuelle et délictuelle” ne rend pas magiquement le professionnel intouchable. La délictuelle vise aussi des situations où vos CGV ne s’appliquent pas, et l’opposabilité aux tiers est très limitée : un tiers n’a pas accepté vos CGV.
2) Le principe : liberté contractuelle… mais pas n’importe comment
Le droit des contrat(s) repose sur la liberté contractuelle : les partie(s) choisissent le contenu, les risques, le niveau d’engagement, et peuvent prévoir une clause limitative de responsabilité.
Concrètement, on peut insérer dans les CGV :
- une clause limitative : responsabilité plafonnée à un montant déterminé (ex. plafond = X € ou X %),
- une clause exclusive : certains dommages sont exclus (ex. pertes indirectes),
- une clause de non responsabilité ciblée : responsabilité non engagée pour certains cas (ex. mauvaise utilisation par le client).
Mais trois grandes limites reviennent en boucle dans les textes et la jurisprudence :
- L’obligation essentielle et la “substance” du contrat
Une clause ne doit pas priver de son effet l’obligation essentielle : sinon, elle est réputée non écrite. C’est l’idée moderne : on ne peut pas promettre “A” et, par une clause, se réserver le droit de ne jamais livrer “A” sans conséquence.
Dans l’histoire, la société chronopost et plusieurs arrêt(s) ont cristallisé cette logique (notamment autour de la notion de cause et de l’article 1131 du code civil ancien). Aujourd’hui, le raisonnement se fait surtout via les textes issus de la réforme du droit des contrats et la cohérence de l’obligation. - La faute lourde et la faute dolosive
Même si le contrat prévoit un plafond, la cour de cassation rappelle de manière constante que l’on ne peut pas s’abriter derrière une clause en cas de faute lourde ou de faute dolosive.
Dans la pratique, le juge regarde : comportement gravement négligent, désinvolture assumée, ou volonté de tromper / de violer volontairement l’engagement. Une faute dolosive (1) contourne la clause ; une faute dolosive (2) neutralise souvent la limitation ; une faute dolosive (3) ouvre la voie à une réparation plus large ; une faute dolosive (4) fait tomber les protections prévues ; une faute dolosive (5) est fréquemment discutée en cas de dissimulation ; une faute dolosive (6) est proche de l’intention ; une faute dolosive (7) se plaide sur les faits ; une faute dolosive (8) est un “mur” contre l’exonération.
Et la faute lourde (1) comme la faute lourde (2) comme la faute lourde (3) est, elle aussi, un classique pour écarter l’efficacité d’une clause. - L’ordre public, la protection du consommateur et les clauses abusives
Face à un consommateur, la marge de manœuvre est bien plus étroite : la clause peut être jugée abusive, créer un déséquilibre significatif, ou contredire une garantie légale. Le code de la consommation est central ici.
3) B2C : le filtre du Code de la consommation (clause abusive, garantie légale, rétractation)
Si votre client est un consommateur (ou parfois un non-professionnel), vos CGV doivent être irréprochables sur trois points : transparence, équilibre, et respect des garanties.
3.1. La clause abusive : le risque majeur
Une clause abusive (ou des clauses abusives) est une clause qui crée, au détriment du consommateur, un déséquilibre significatif entre droits et obligations. En pratique, sont très exposées :
- les clauses qui excluent trop largement l’indemnisation,
- les clauses qui limitent la réparation à presque rien,
- les clauses qui empêchent toute action,
- les clauses qui contredisent la garantie légale.
3.2. La garantie légale : ne pas “jouer” contre la loi
En vente de biens, on retrouve la garantie légale de conformité et, selon les cas, la garantie des vices cachés. Vos CGV peuvent expliquer la procédure (retour, preuve, étapes), mais pas supprimer la garantie quand elle est impérative.
3.3. Droit de rétractation, information, livraison, retard
En e-commerce, la communication des cgv et l’information précontractuelle sont cruciales. Les mentions sur le droit de rétractation, les délai(s), la livraison, la gestion du retard, le traitement des retours doivent être rédigées de manière claire.
Vous pouvez encadrer l’indemnisation du retard (ex. modalités, exclusions de cas), mais vous ne pouvez pas, par une clause générale, rendre la non-livraison “sans conséquence”.
4) B2B : Code de commerce, déséquilibre significatif, contrat d’adhésion
Entre professionnels, la liberté contractuelle est plus large, mais pas totale. Deux risques structurent la validité des clauses :
4.1. Déséquilibre significatif (B2B)
Le code de commerce sanctionne certaines clauses imposées qui créent un déséquilibre significatif dans les droits et obligations des parties. C’est particulièrement sensible dans les contrat(s) d’adhésion (conditions non négociables) : une limitation très basse, non justifiée, peut être attaquée selon le contexte économique et la relation (1) commerciale.
4.2. Obligation essentielle et clause réputée non écrite
Même en B2B, si la clause neutralise l’obligation essentielle ou prive l’engagement de tout effet, elle peut être réputée non écrite. La jurisprudence (Cass, chambre commerciale, et autres formations) est constante : on ne peut pas promettre une prestation déterminante et, en même temps, organiser l’absence de responsabilité en cas de non-exécution.
4.3. Contractuelle vs délictuelle : attention au “tout mélanger”
Une clause peut encadrer le champ contractuel, mais elle n’empêchera pas toujours un tiers d’agir sur le terrain délictuel. La relation (2) entre les fondements est technique : vos CGV n’ont pas vocation à effacer toutes les responsabilités dans l’absolu.
5) Jusqu’où limiter ? Les “zones rouges” qui font tomber la clause
Voici les limites les plus fréquentes — celles qui transforment une clause en chiffon de papier.
5.1. Limiter oui, exonérer totalement : rarement
Une exonération totale (clause exclusive de toute responsabilité) est possible dans des cas très précis, mais elle est fragile : elle sera souvent contestée si elle prive le contrat de sens, ou si elle est jugée abusive.
5.2. Clause qui vide l’obligation essentielle de sa substance
Si votre contrat a pour but principal la livraison d’un produit ou l’exécution d’une prestation, une clause qui dit “quoi qu’il arrive, vous n’aurez rien” est un signal rouge.
5.3. Faute lourde et faute dolosive
On l’a vu : faute lourde et faute dolosive neutralisent très souvent les clauses. C’est aussi une question de cohérence : on ne peut pas être protégé lorsqu’on a sciemment violé l’engagement.
5.4. Atteintes à l’ordre public
Certaines protections relèvent de l’ordre public : vous ne pouvez pas y déroger, même avec une clause “acceptée”.
6) Rendre la clause efficace : rédaction, opposabilité, preuve
Une clause “bien pensée” n’est pas seulement une phrase : c’est un dispositif complet.
6.1. D’abord : une rédaction utile (et pas seulement défensive)
Une bonne clause répond à 6 questions :
- Quel type de dommages sont couverts / exclus ?
- Quel plafond (plafond (1), plafond (2)) et quel calcul ?
- Quel montant maximum et sur quelle base ?
- Quelle procédure d’alerte et de traitement (délais, preuves, tickets) ?
- Quelles exclusions raisonnables (usage non conforme, force majeure) ?
- Que se passe-t-il en cas d’inexécution (mise en demeure, résiliation, restitution) ?
6.2. Ensuite : opposabilité (faire en sorte que le client “accepte”)
La communication des cgv est déterminante. Pour être opposables, elles doivent être portées à la connaissance du client avant la conclusion du contrat et acceptées :
- case à cocher “J’ai lu et j’accepte les CGV” sur le site internet,
- lien accessible, sauvegardable, versionnée,
- mention sur le bon de commande,
- rappel lors de l’émission de la facture (sans que cela suffise, à lui seul, si c’est trop tard).
Ajoutez aussi vos informations d’identification (nom, forme, adresse, etc.), et conservez une preuve de la version applicable à la date (1) de commande, à la date (2) d’acceptation et à la date (3) de facturation.
6.3. Le bon “calibrage” économique
Le plafond doit être crédible : trop bas, il devient suspect (déséquilibre). Trop haut, il ne sert plus. Le plus fréquent : plafond lié au prix (1) payé, ou au total facturé sur une période. On voit aussi des plafonds liés au prix (2) annuel d’abonnement, ou au prix (3) de la prestation incriminée.
Pensez à distinguer : responsabilité “globale” et responsabilité “par incident”.
6.4. Ne pas oublier les exclusions pertinentes
Une clause solide exclut souvent :
- dommages indirects (perte d’exploitation, perte de chance, etc.) si c’est proportionné,
- pertes dues à une mauvaise utilisation,
- données non sauvegardées (si le client a une obligation de backup),
- retards imputables à un tiers (transporteur) dans certaines limites.
Mais attention : une exclusion doit être cohérente avec l’obligation de base et les attentes légitimes du client.
7) Exemples de clauses (à adapter) : limitative, exclusive, clause pénale
7.1. Exemple de clause limitative de responsabilité (plafond)
“La responsabilité du Vendeur, au titre de la mauvaise exécution ou de l’inexécution du contrat, est limitée au montant effectivement versé par le client au titre de la commande concernée, sans pouvoir excéder un plafond équivalent au prix (4) payé pour ladite commande. Cette limitation ne s’applique pas en cas de faute lourde, de faute dolosive ou de manquement à une obligation essentielle.”
Cette clause est souvent plus “défendable” parce qu’elle reconnaît explicitement les exceptions (faute lourde, dolosive, obligation essentielle).
7.2. Exemple de clause d’exclusion (dommages indirects)
“Sauf disposition légale impérative, le Vendeur ne sera pas tenu d’indemniser les dommages indirects, tels que perte d’exploitation, perte de chiffre d’affaires, perte de données, atteinte à l’image, ou manque à gagner, dès lors que ces dommages ne constituent pas la conséquence directe du manquement.”
Ici, la proportionnalité compte. Et l’exclusion ne doit pas rendre le contrat inutilisable.
7.3. Clause pénale : utile, mais à manier
La clause pénale (1) est un outil pour prévoir une somme forfaitaire en cas d’inexécution (ex. retard de paiement). Elle sécurise l’exécution et évite des discussions interminables.
Mais la clause pénale (2) peut être révisée par le juge si elle est manifestement excessive ou dérisoire. La clause pénale (3) doit être cohérente avec le niveau d’engagement. La clause pénale (4) doit être rédigée clairement. La clause pénale (5) doit être proportionnée aux enjeux. La clause pénale (6) doit être appliquée selon une procédure prévue (mise en demeure, délais, preuves).
Exemple :
“En cas de retard de paiement, il sera dû, de plein droit et sans mise en demeure préalable, une indemnité forfaitaire de X €, sans préjudice des intérêts légaux et des frais de recouvrement.”
(Vous pouvez aussi intégrer l’indemnité forfaitaire B2B de recouvrement lorsque c’est applicable.)
8) Cas typiques : livraison, retard, service numérique, transfert de propriété
8.1. Retard de livraison
Vos CGV peuvent prévoir :
- un délai indicatif ou ferme,
- les conditions de mise en demeure,
- l’indemnisation plafonnée,
- la résiliation au-delà d’un certain délai (1), délai (2), délai (3), délai (4), délai (5), délai (6) selon la situation.
Mais attention : en consommation, le cadre est strict.
8.2. Contrat de vente : transfert de propriété et risques
On peut prévoir que le transfert de propriété intervient au paiement intégral, et encadrer les risques. Les clauses doivent être cohérentes avec la livraison et la preuve. Mentionnez la chronologie “à compter de la date” de paiement, “compter de la date” de livraison, etc., si c’est utile.
8.3. Service numérique : données, disponibilité, maintenance
Dans un service SaaS, la limitation est fréquente, mais elle doit être équilibrée : si vous vendez une disponibilité et que vous la neutralisez complètement, vous vous exposez au reproche de vider l’obligation de sa substance.
9) Les erreurs qui déclenchent la sanction : réputée non écrite, nullité, inopposabilité
Trois sanctions reviennent :
- Réputée non écrite : la clause tombe, le reste du contrat tient.
- Nullité du contrat : plus rare sur une clause de responsabilité seule, mais possible selon le contexte, l’objet et le vice global (attention à la rédaction et aux informations).
- Inopposabilité : vos CGV ne s’appliquent pas faute d’acceptation prouvée.
N’oubliez pas : une clause illisible ou cachée est un très mauvais pari. Le juge exige souvent une clause écrite et compréhensible.
10) Mini-checklist “pro” avant de publier vos CGV
Avant de mettre en ligne vos CGV, vérifiez :
- Les définitions : client, consommateur, professionnel, produit, service, contrat.
- La cohérence : obligation essentielle, garanties, délais, résiliation, indemnisation.
- La preuve : acceptation, version, archivage, facture.
- Le calibrage : plafond réaliste, exclusions proportionnées.
- Les exceptions : faute lourde, faute dolosive, ordre public, garantie légale.
- Le terrain : B2C vs B2B (code de la consommation / code de commerce).
- La procédure : mise en demeure, gestion du dommage, documents demandés, modalités de réparation.
- Les mentions : société, adresse, contact, médiation (si applicable), droit applicable, juridiction.
Conclusion : oui, on limite… mais on limite intelligemment
Dans les CGV, vous pouvez largement encadrer la responsabilité : plafonds, exclusions, procédure, délais. En revanche, vous ne pouvez pas transformer une vente ou une prestation en promesse sans conséquence. Dès qu’une clause attaque l’obligation essentielle, crée un déséquilibre, ou tente de couvrir une faute grave (faute lourde / faute dolosive), elle devient fragile et peut être écartée par la cour (et, en dernier ressort, par la cour de cassation).
Le bon réflexe : rédiger des CGV sur mesure, alignées sur votre modèle économique, votre niveau de risque, et les attentes légitimes du client. Une clause de limitation efficace n’est pas celle qui “coupe tout”, c’est celle qui fixe un cadre clair, proportionné, et défendable… tout en protégeant réellement l’entreprise, y compris lorsque le prix (5) ou le prix (6) de la prestation n’est pas énorme, mais que le risque d’escalade l’est.