Rédiger des CGV pour une activité de commerce électronique n’est pas une formalité “pour faire comme tout le monde”. Sur un site internet, les conditions générales de vente structurent le contrat de vente : elles fixent les conditions de la vente en ligne, les modalités de paiement, de livraison, de retour, de rétractation, et elles encadrent la relation entre le vendeur et le client (qu’il soit consommateur ou client professionnel).
Le problème, c’est qu’en e-commerce, la moindre erreur dans une mention ou une clause peut entraîner une sanction (amende, nullité, litige), ou simplement une perte de confiance : panier abandonné, contestations de paiement en ligne, conflits sur les délais, demandes de remboursement. Ce guide vous aide à rédiger des CGV conformes, claires, adaptées à votre entreprise (SAS, entreprise individuelle, association, personne morale ou personne physique), et à éviter les erreurs classiques (dont les clauses abusives).
1) CGV, CGU : ne pas confondre (et savoir les articuler)
Sur un site web, on rencontre souvent cgv et cgu.
- Les CGV (générales de vente) encadrent la vente à distance : prix, commande, paiement, livraison, garanties, droit de rétractation, etc. Elles organisent la conclusion du contrat et l’exécution du contrat.
- Les CGU (conditions générales d’utilisation) encadrent l’utilisation du site, l’accès au site, les règles de comportement, la gestion du compte, la modération, etc.
En pratique, un e-commerçant doit souvent publier les deux : cgv et cgu peuvent être séparées (deux pages), ou regroupées sur une même page, à condition que ce soit clairement présenté (rubriques distinctes). Attention : mélanger des règles “utilisateur” avec des règles “acheteur” sans logique est une erreur fréquente.
2) B2C vs B2B : les obligations ne sont pas les mêmes
Le niveau d’information obligatoire dépend du type de client :
B2C (BtoC)
Quand vous vendez à un consommateur, le code de la consommation impose une information précontractuelle très cadrée (prix, livraison, rétractation, garanties, etc.). Le but est la protection du consommateur : le client doit être informé de manière lisible et compréhensible avant d’être engagé.
B2B (BtoB)
Quand vous vendez à un professionnel (ex : revendeur, entreprise, association), certaines règles “consommation” ne s’appliquent pas ou s’appliquent différemment. Mais il existe toujours des obligations légales, et surtout des risques de déséquilibre significatif : certaines clauses “standard” peuvent être contestées si elles créent un déséquilibre significatif dans la relation commerciale, notamment entre un vendeur dominant et un petit client professionnel.
Conclusion : vos CGV doivent être adaptée au contexte btob / btoc. Le copier-coller d’un modèle de cgv non personnalisé est une autre grande source d’erreur.
3) Où placer les CGV sur le site (accessibilité, “support durable”, preuve)
Des CGV parfaites sur le fond peuvent être inutiles si elles ne sont pas valablement “acceptées”.
Accessibilité sur le site
Les CGV doivent être accessible facilement :
- lien en bas de page (footer) ;
- lien depuis les pages produit / panier ;
- lien clairement visible avant la confirmation de la commande.
Acceptation : la “case à cocher”
Dans un processus de vente en ligne, l’acceptation doit être prouvable. La bonne pratique (souvent impérative en cas de contestation) :
- une case à cocher “J’ai lu et j’accepte les CGV” avant le bouton “Payer” / “Commander” ;
- un lien cliquable vers les CGV au même endroit.
Sans cette étape, prouver l’acceptation du contrat conclu devient plus difficile. En cas de litige, la charge de la preuve peut vous coûter cher.
Support durable
Selon les cas, l’acheteur doit pouvoir conserver les CGV sur un support durable (ex : email de confirmation avec lien stable, PDF, ou texte reproduit). Dans la pratique, envoyer un email de confirmation de la commande qui rappelle les points essentiels + un lien vers la version en vigueur est une sécurité. Ajoutez une mention “dernière mise à jour : …” pour figer la version applicable.
4) Les mentions obligatoires : check-list complète pour des CGV e-commerce
Voici les mentions obligatoires (ou fortement recommandées) qu’une page de générales de vente cgv doit comporter pour un commerce en ligne sérieux.
A) Identification du vendeur (entreprise, éditeur, contact)
Indiquez clairement :
- la dénomination sociale (ou nom commercial) ;
- la forme et le statut (SAS, SARL, entreprise individuelle, etc.) ;
- l’adresse du siège social ;
- le numéro d’immatriculation, le siret (et éventuellement RCS) ;
- un numéro de téléphone et une adresse email ;
- le nom de domaine et l’identité de l’éditeur du site si pertinent.
Objectif : que le client sache à qui il achète. L’absence de ces mentions obligatoires est une erreur basique… mais fréquente.
B) Champ d’application : qui est concerné, quelles ventes ?
Définissez :
- le périmètre : vente à distance via voie électronique / paiement en ligne ;
- les produits concernés : biens physiques, numérique, prestations, abonnement, etc. ;
- la qualité du client : consommateur, professionnel, ou les deux ;
- l’ordre de priorité si vous avez d’autres documents (devis, conditions particulières).
Cette section pose une condition essentielle : quelles règles s’appliquent à quelle partie.
C) Produits, services, contenu et disponibilité
Vos CGV doivent rappeler :
- la description des produit et/ou service ;
- la disponibilité (stock, délais) ;
- le cas des produits personnalisés (personnalisée) ou sur-mesure ;
- l’avertissement sur les limites de rendu (photo, couleurs, etc.).
Erreur à éviter : promettre un produit “disponible” alors que votre système de stock ne suit pas. Les litiges e-commerce naissent souvent là.
D) Prix : affichage, taxes, frais
Mentionnez :
- le prix TTC (B2C) et/ou HT (B2B) ;
- les frais de livraison, taxes, éventuels frais de dossier ;
- la devise, les promotions, codes promo ;
- l’information sur les frais additionnels éventuels.
Une mention claire sur le prix et les frais évite une contestation sur le paiement et limite le risque de nullité partielle.
E) Processus de commande : étapes, correction, confirmation
Expliquez, de manière lisible, les étapes :
- sélection du produit,
- panier,
- identification / adresse,
- choix livraison,
- choix modalités de paiement,
- récapitulatif,
- acceptation des cgv (case à cocher),
- paiement,
- confirmation de la commande.
Prévoir une modalité de correction des erreurs avant paiement (modifier quantité, adresse, etc.) est une bonne pratique et une preuve de respect du client.
F) Paiement : moyens, sécurité, incidents, preuve
C’est une rubrique majeure : le mot paiement doit être traité sérieusement.
- moyens acceptés : carte bancaire, virement, PayPal, etc. ;
- moment du débit ;
- mesures de sécurité (3D Secure, prestataire) ;
- gestion des impayés / refus d’autorisation ;
- archivage de la preuve.
Erreur à éviter : une clause “nous ne sommes pas responsables si le paiement échoue” est trop vague. Il faut préciser la conséquence (commande annulée, remise en stock, délai, etc.).
G) Livraison : délais, zones, transfert des risques
Vos CGV doivent préciser :
- zones livrées ;
- modes de livraison ;
- délai indicatif ou ferme, et conditions d’extension ;
- transfert des risques (attention en B2C/B2B) ;
- gestion des colis perdus, réserves, etc.
Les litiges e-commerce concernent souvent la livraison : annonce floue + attente longue = réclamations + avis négatifs.
H) Droit de rétractation (B2C) : délai, exceptions, formulaire
En B2C, le droit de rétractation est central :
- délai de rétractation (en jours) ;
- modalités d’exercice (email, formulaire, espace client) ;
- qui paie les frais de retour ;
- délais de remboursement ;
- exceptions (produits personnalisés, certains contenus numériques, etc.) selon les règles applicables.
Erreur fréquente : oublier d’expliquer clairement la rétractation, ou affirmer “aucun retour” de manière générale. C’est typiquement une clause à risque (et parfois abusive).
I) Retours, échanges, remboursement : modalités concrètes
Même en dehors de la rétractation, détaillez :
- conditions d’acceptation (état, emballage, accessoires) ;
- adresse de retour ;
- preuve d’envoi ;
- délais de traitement ;
- mode de remboursement.
Le client veut une procédure simple. Une politique floue “au cas par cas” est une source de litige.
J) Garanties : légale, commerciale, conformité, vices cachés
Pour des biens de consommation, vos CGV doivent rappeler la garantie légale de conformité et, selon les cas, d’autres garanties légales. Indiquez :
- qui contacter ;
- quelles pièces fournir ;
- délais de traitement ;
- limites de la garantie commerciale si vous en proposez une.
Erreur à éviter : réduire une garantie légale (“garantie 7 jours”) ou la conditionner à des contraintes abusives.
K) Service après vente : contact, délais, preuve
Le service après vente doit être clairement indiqué :
- canal de contact ;
- horaires ;
- délais indicatifs de réponse ;
- procédures de réclamation.
Un SAV opaque nourrit les contestations de paiement (chargeback).
L) Responsabilité, force majeure, limites (avec prudence)
Vous pouvez encadrer la responsabilité, mais attention à la clause abusive :
- distinguer obligation de moyens / résultat selon le type de service ;
- exclure certains dommages indirects en B2B (souvent admis) ;
- prévoir une clause de force majeure ;
- éviter une exclusion totale de responsabilité en B2C.
Une clause “le vendeur n’est responsable de rien” est une erreur : elle peut être réputée nulle, et décrédibilise tout le document.
M) Propriété intellectuelle, contenus, accès au site
Sur un site internet, mentionnez :
- la propriété intellectuelle sur les contenus (textes, images, marques) ;
- les droits d’utilisation accordés au client (ex : licence pour un produit numérique) ;
- les restrictions (copie, revente, extraction, etc.) ;
- la règle d’accès au site (maintenance, indisponibilité).
N) Données personnelles : RGPD, CNIL, cookies (lien vers politique)
Vos CGV doivent intégrer (ou renvoyer vers) la protection des données :
- finalités de traitement ;
- base légale ;
- durée de conservation ;
- droits des personnes ;
- contact DPO / email ;
- mention cnil si nécessaire (au minimum, conformité RGPD).
Ici, la donnée personnelle est un sujet sensible : une mauvaise rédaction peut entraîner des risques administratifs.
O) Résiliation, suspension, annulation
Précisez :
- conditions de résiliation (abonnement, compte) ;
- cas d’annulation de commande (rupture de stock, erreur manifeste de prix, fraude) ;
- conséquences : remboursement, délais, notification.
P) Droit applicable, juridiction, médiation, litiges
Indiquez :
- le droit applicable (souvent droit français) ;
- la juridiction compétente (attention : règles spécifiques en B2C) ;
- modalités amiables : médiation, contact, étapes préalables.
Une clause “tribunal X exclusivement” peut être inopposable au consommateur si elle contredit les règles de compétence protectrices. Prudence et rédaction juridique propre.
Q) Mise à jour, évolution, publication
Ajoutez :
- “version / dernière mise à jour” ;
- règle de publication et d’entrée en vigueur ;
- gestion des commandes en cours (les CGV applicables sont en principe celles acceptées au moment de la commande).
5) Les erreurs à éviter (vraiment) : top 15 des pièges e-commerce
1) Copier-coller un modèle non adapté
Un modèle de cgv trouvé sur le web peut être incomplet, obsolète, ou inadapté à votre activité (abonnement, marketplace, produit numérique, précommande). Il faut personnaliser les cgv : c’est impératif.
2) Oublier des mentions obligatoires d’identité
Pas de SIRET, pas de siège social, pas de numéro : c’est le type d’oubli qui déclenche immédiatement défiance et signalements.
3) Confondre CGV et CGU
Mettre les règles d’utilisateur au milieu des règles d’acheteur rend le contrat illisible et augmente la contestation.
4) Ne pas prouver l’acceptation
Sans case à cocher, sans journal de commande, sans preuve de la version des CGV, le vendeur se met en difficulté en cas de litige.
5) Rendre les CGV introuvables
Si le lien est caché, ou si la page 404, vous perdez le bénéfice de vos clauses.
6) Clauses abusives ou trop agressives
Exemples d’indices de clause abusive :
- interdiction générale de remboursement,
- transfert de responsabilité total au client,
- pénalités disproportionnées,
- modification unilatérale sans motif et sans information.
Ce sont des clauses qui peuvent être réputées nulle et entraîner des sanctions, ou être inopposables.
7) Rétractation mal traitée
Dire “pas de rétractation” alors que vous vendez à un consommateur (hors exceptions) : erreur majeure. Il faut indiquer le délai, la procédure, et les conséquences.
8) Délais de livraison flous
“Livraison rapide” ne veut rien dire. Indiquez un délai réaliste, les conditions d’allongement, et les recours du client.
9) Prix incomplet (frais cachés)
Un prix sans frais de livraison, ou des frais révélés après le paiement, détruit la confiance et augmente les contestations.
10) Exclusion illégale des garanties légales
Les garanties légales ne sont pas optionnelles. Toute clause qui prétend les supprimer est à risque.
11) Responsabilité : vouloir tout exclure
Une clause de limitation peut être utile en B2B, mais en B2C il faut rédiger avec nuance. L’excès = clause contestée.
12) Données personnelles ignorées
Ne rien dire sur la protection des données et les cookies est un “signal rouge” pour un site sérieux.
13) Absence de procédure de réclamation/SAV
Un client sans SAV tourne vers les avis négatifs, les réseaux sociaux, les chargebacks, et parfois les tribunaux.
14) CGV non mises à jour
La réglementation évolue (économie numérique, pratiques de paiement, obligations d’information). Afficher “CGV 2019” en 2026 : mauvaise image + risque juridique.
15) Une rédaction trop complexe
Le droit peut être précis sans être illisible. Une rédaction claire, en langage compréhensible, est une protection : le client informé conteste moins.
6) Exemple concret : la boutique “site lapetiteperle”
Prenons un exemple fictif : le site lapetiteperle, une boutique qui vend des bijoux et propose aussi une prestation de gravure (produit personnalisé).
- Pour les bijoux standards : rétractation classique, retours sous conditions, garantie légale de conformité.
- Pour la gravure (personnalisée) : attention, la rétractation peut être exclue selon la catégorie, mais il faut l’expliquer clairement avant la commande, sinon litige assuré.
- Pour le paiement : préciser carte bancaire, paiement en ligne sécurisé, confirmation par email (support durable).
Ce type d’exemple montre pourquoi un texte générique ne suffit pas : l’activité dicte les mentions, les modalités, et les clauses.
7) Conseils pratiques pour rédiger des CGV solides (sans se piéger)
- Cartographiez votre activité : type de produit, délais, SAV, abonnements, logistique, prestataire de paiement.
- Distinguez BtoC/BtoB : deux versions, ou une version avec sections spécifiques “client professionnel”.
- Rédigez pour l’exécution : si une modalité est impossible à tenir (ex : remboursement en 24h), ne l’écrivez pas.
- Soyez lisible : titres, définitions, étapes de commande, points clés.
- Pensez preuve : version des CGV, logs, emails, confirmation, archivage.
- Vérifiez les clauses sensibles : responsabilité, garanties, rétractation, annulation, résiliation.
- Relisez comme un client : la meilleure rédaction est celle qui évite la question “mais je fais comment ?”.
Et si vous vendez des modèles, prestations juridiques, contenus numériques, ou si vous avez une activité hybride (produits + service), l’intervention d’un avocat spécialisé ou d’un juriste peut réellement aider : non pas pour “faire joli”, mais pour sécuriser les points à forte portée (rétractation, exceptions, preuves, responsabilité, données personnelles).
8) Mini-checklist “mentions obligatoires” à valider avant publication
Avant la mise en ligne, vérifiez que vos CGV comportent au minimum :
- Identité complète du vendeur (dénomination, siège social, SIRET, contact, numéro de téléphone)
- Champ d’application (B2C/B2B)
- Description produits/services + disponibilité
- Prix + frais
- Processus de commande + correction
- Acceptation (case à cocher) + preuve + version / dernière mise à jour
- Paiement (modalités, sécurité, incidents)
- Livraison (délais, zones, risques)
- Rétractation (B2C) + retours + remboursement
- Garanties légales + SAV
- Responsabilité + force majeure
- Propriété intellectuelle + accès au site
- Données personnelles (RGPD) + lien politique
- Droit applicable + gestion des litiges + juridiction compétente (avec prudence)
9) Conclusion : des CGV conformes, c’est moins de litiges et plus de conversions
Des CGV bien écrites ne servent pas uniquement à “se protéger” : elles améliorent aussi l’expérience d’achat. Un site internet clair, un processus de commande transparent, des modalités de paiement et de livraison lisibles, une gestion simple de la rétractation et du SAV : tout cela rassure le client, réduit la friction, et diminue le risque de litige.
Le mot-clé est simple : personnaliser les cgv. Chaque entreprise, chaque activité, chaque type de produit (physique, numérique, abonnement) impose des conditions spécifiques. Une rédaction standard, trop agressive ou incomplète, peut se retourner contre le vendeur (clause nulle, amende, contentieux, réputation).